El SABF tuvo el placer de poder realizar algunas preguntas a Gerard Arpey, Chairman de AMR Corporation y American Airlines, Inc. Queremos agradecer al señor Arpey por compartir con nosotros sus ideas y su invaluable experiencia.
SABF: Solo el 3% de la población mundial toma decisiones que impactan directa o indirectamente sobre otros. ¿Considerando la responsabilidad que este proceso implica, cuales son los factores qué más lo influyen a la hora de tomar decisiones?
G. A.: En una compañía pública, nuestra mayor obligación es para con nuestros accionistas, pero entendemos que otros grupos como clientes, empleados y las comunidades a las que servimos, tienen intereses muy importantes en nuestra compañía. Tratamos de tener en cuenta estos intereses lo más que se pueda a la hora de tomar decisiones. Esto es, por supuesto, desafiante, porque en muchas oportunidades los intereses de los distintos grupos que servimos entran en conflicto entre ellos. Por ejemplo, nuestros empleados quieren ganar mas dinero, pero a la vez nuestros clientes están acostumbrados a las ofertas de las aerolíneas de bajo costo.
SABF: ¿Cuales son los factores más importantes que lo han ayudado a ser exitoso en su vida profesional? Por ejemplo, estudios universitarios, inteligencia, inteligencia emocional, intuición, etc.
G. A.: La educación, en especial la universitaria, fue importante. Las primeras experiencias de trabajo también le enseñan mucho a uno. Tuve un trabajo de verano cargando equipaje para Delta Airlines; fue duro, hacía mucho calor y era demandante físicamente, y ahí aprendí muchas cosas. La curiosidad es otra característica, y creo que se la pasa por arriba en muchas ocasiones. Además debo hacer énfasis en la importancia tener una fuerte conducta ética.
SABF: ¿Como hicieron usted y American Airlines para adaptarse después del 11 de Septiembre? ¿Como hizo para tranquilizar a sus empleados y clientes?
G. A.: Podríamos llenar todo el blog con los detalles. El 11 de Septiembre fue una tragedia nacional gigante, y una enorme tragedia para la compañía. Afortunadamente todos nosotros en la industria de las aerolíneas tenemos algo de experiencia en manejo de crisis (a menor escala), y nos pusimos a trabajar utilizando muchos principios para el manejo de las crisis.
Tranquilizar a los clientes fue importante. Enviamos cartas y e-mails detallando todos los pasos que habíamos tomado y que tomaríamos para mejorar la seguridad (nuevas puertas en las cabinas, unión de bases de datos de personas consideradas de riesgo, etc.). Trabajamos en conjunto con la prensa para corregir la exageración y brindar información factual. Hicimos lo mismo con nuestros empleados, y agregamos otras cosas como apoyo y sesiones de grupo para que pudieran hablar de sus sentimientos más abiertamente. Mirando atrás, lo hicimos bastante bien, pero fue desafío muy grande y una etapa muy dolorosa.
SABF: ¿Cual es su visión de Sudamérica como una región en vías de desarrollo, y cuales cree usted que son sus necesidades más importantes para desarrollar sostenibilidad exitosamente?
G. A.: Como ustedes saben, la región forma una importante parte de nuestra red de rutas, dado que conectamos no solo Sudamérica sino también Méjico, el caribe y América Central con Norteamérica, y de ahí con Asia y Europa. Estamos orgullosos de nuestro equipo en Argentina y en otros países en su continente, especialmente porque los responsables tienden a ser ciudadanos de cada país y no expatriados.
Si usted analiza el trabajo de los economistas y la experiencia de los líderes financieros, surgen muchos elementos imprescindibles para el desarrollo, y son comunes a todas las regiones del mundo, y son la responsabilidad de los gobiernos nacionales principalmente: un gobierno transparente y basado en la ley, reglas impositivas inteligentes y útiles, disciplina financiera, inversión en infraestructura (transporte, utilidades, etc.), acceso a la educación y un respeto por la gente y en especial sus diferencias.
