Entrevista al Gerente General del Waldorf Hotel
En ésta oportunidad queremos acercarles a Uds. la entrevista realizada a Mariano Russo, gerente general del Waldorf Hotel. Desde el SABF le agradecemos por dedicar su tiempo a responder nuestras inquietudes y compartir con nosotros su visión de la industria del turismo.
¿Cuáles son los principales cambios que nota en la clientela en los últimos años debido a la globalización?
Hablando del turista en sí, he notado que ahora el visitante tiene mucha más información sobre el destino, y hasta muchos ya manejan algo del idioma, cuando antes de la globalización eso era bastante improbable. Con respecto a la información que hoy por hoy el turista maneja, hay una influencia muy grande de internet primero y luego de los medios de comunicación, y hasta me animaría a decir que hace unos 3 años el orden hubiera sido al revés, por lo que se nota una evolución y un cambio permanente y cada vez más rápido con la globalización.
¿Qué aspectos considera claves para lograr un negocio sustentable en la industria del turismo?
Creo que cada vez más si alguien quiere tener éxito en la industria del turismo va a tener que escuchar más al cliente, va a tener que satisfacerlo más profesionalmente y deberá estar mucho más actualizado, ya que este nuevo pasajero viene con mucha información y por ende con más exigencias que uno debe estar preparado para atender.
¿Qué cualidades considera esenciales para el capital humano de la industria hotelera?
Por sobre todas las cosas, actitud de servicio (que no es lo que abunda hoy en día, sobre todo en Argentina) y por supuesto profesionalismo, debemos tender hacia la excelencia para poder estar a la altura del turismo internacional.
Como gerente general de un hotel, ¿cuáles fueron los problemas más desafiantes que tuvo que afrontar? ¿Qué cree que fue lo más importante para resolverlos?
Estar al frente de un hotel es una tarea de lo más variada. Uno nunca sabe con que se va a enfrentar cada día, que problemática habrá que resolver, ya sea del ámbito del personal, edilicio, de servicio o de algún pasajero en particular. Para quien gusta de la no rutina, del desafío permanente, de la adrenalina de cada día puede ser una actividad muy interesante. Con respecto a problemas enfrentados, este es particularmente un país con ciclos positivos y negativos, por lo que cada ciclo negativo ha sido un gran desafio para la supervivencia de la organización. Algo que considero fundamental a la hora de resolver una cuestion es no perder la calma, tratar de visualizar el problema y darle su justa medida para poder atacarlo, resolverlo. Tener varios planes B y la mayor cintura posible.
**¿Cuál es la visión percibida de los extranjeros respecto de Argentina desde el punto de vista turistico? **
Siempre me llamó la atención que los turistas pensaran qyue este es un país de lo más atrasado y que aún estamos andando a caballo y con las boleadoras… por lo que era grato ver la reacción del extranjero al ver un país civilizado y moderno. Hoy por hoy creo que no hemos evolucionado mucho, y en varios aspectos creo que hemos involucionado (por ejemplo en temas de seguridad, limpieza de la ciudad, desarrollo turístico, conectividad aerocomercial) entonces nos encontramos frente a un turista distinto, más informado, más exigente y estamos fallando un poco. Estas son cosas que en el corto plazo no se ven, pero que repercuten en el largo plazo, afectando mucho el futuro de nuestra actividad.